Warum mit Kunden ins Gespräch kommen?

Mit Nutzertests Kunden verstehen und Produkte verbessern

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Die Living Labs 2022 haben uns gezeigt, wie wichtig es ist, frühzeitig und regelmäßig mit potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen. Auch ohne fertiges Produkt, bereits in der Produktidee- oder Konzeptphase ist dies eine sinnvolle Investition in den späteren Erfolg. Im Gespräch lernen Verantwortliche und Projektteams, welche Ziele, Bedürfnisse und Herausforderungen ihre Nutzer und Kunden haben und welche verschiedenen Nutzergruppen es gibt. Mit diesen Erfahrungen wird es einfacher, Produkte im Team weiterzuentwickeln und Entscheidungen zu treffen. Das Beste daran: Es braucht gar nicht viele Befragungen, um die größten Themen zu identifizieren.

Die Living Labs 2022 waren für unsere Kunden und uns eine aufregende und lehrreiche Erfahrung. In Nutzertests geht es darum, die Funktionalität des Produktes auf den Prüfstand zu stellen und zu erfahren, ob die Ideen beim Kunden ihr Ziel erreichen. Zudem bietet sich die Chance, mehr darüber zu erfahren, warum Kunden Produkte bzw. Produktkonzepte als wenig oder sehr gelungen einschätzen bzw. welche Details noch eine Feinjustierung benötigen.  

 Hier sind unsere Top 3 Takeaways:

1. Annahmen in Fakten verwandeln
   
   Wenn es darum geht, eine Zielgruppe zu beschreiben, sind wir oft auf Vorannahmen aus unseren eigenen Erfahrungen angewiesen. Wer ist unser Kunde? Wie unterscheiden sich verschiedene Kundengruppen? Warum wird unser Kunde das Produkt nutzen? Dies sind nur einige Fragen, auf die es zu oft keine klaren Antworten gibt. Nutzertests bieten die Möglichkeit, diese Hypothesen an potenziellen Kunden zu überprüfen und gleichzeitig nutzungs- und kaufbereite Zielgruppen zu identifizieren und zu akquirieren. Das Gespräch mit echten Nutzern zeigt schnell, ob die Idee oder das Produkt verstanden wird und wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen. Zudem zeigen sich auch Unterschiede bei verschiedenen Gruppen, die zur verbesserten Zielgruppensegmentierung führen. Diese Tests können für frühe Kunden ein intensiver und wirksamer Touchpoint sein. Ein Beispiel ist das Armband von Laemon, das ursprünglich für junge Frauen entwickelt wurde, aber in der Praxis dann großes Interesse bei älteren Damen hervorrief. Im Entwicklungsprozess lernten die Gründerinnen eine völlig neue Zielgruppe mit viel Potenzial kennen. Diese stand zuerst nicht im Fokus, eröffnete dann aber neue Perspektiven und interessante Nutzungsansätze.

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2. Den Kontext berücksichtigen
   
   In unseren Gesprächen, Interviews und Testings haben wir viel über die Menschen erfahren, die uns ihre komplexe Perspektiven auf die Dinge geteilt haben. Eines der wichtigsten Dinge im Gespräch mit älteren Nutzern war, dass "alt sein" bedeutet, in der Zukunft zu leben. Dies mag in einer Welt voller junger Projektteams und Digital Natives zunächst ungewöhnlich erscheinen, aber unsere Begegnungen mit den Seniors haben uns gezeigt, dass sie nicht nur 20, 30 oder 40 Jahre älter sind, sondern auch 20, 30 oder 40 Jahre weiter in ihrem Leben. Sie haben Erlebnisse, Veränderungen und Lebenssituationen durchgemacht, die für uns noch in der Zukunft liegen – oder vielleicht auch nie passieren werden. Deshalb ist es so wichtig, den Austausch zu suchen und von der Lebenswelt der Nutzer zu lernen, vor allem, wenn sie sich stark von der eigenen unterscheidet. Gleiche Erfahrungen haben wir im B2B-Umfeld gemacht. Auch hier haben Gespräche mit Kunden geholfen, Prozesse und Anforderungen beim Kunden deutlich besser zu verstehen und eigene Abläufe und Marketingstrategien darauf anzupassen.
   
   
   
3. Das Ziel verstehen, um das Mittel zur Zielerreichung zu vermarkten
   
   Das Wissen über den Zweck eines Produktes für den Kunden ist entscheidend, um es erfolgreich zu vermarkten. Um dies zu erreichen, müssen wir verstehen, welche Ziele und Probleme bei der Zielgruppe relevant sind und wie sie gewohnt sind, damit umzugehen. Zweckmäßigkeit beinhaltet nicht nur Funktionalität, sondern auch emotionale und soziale Aspekte. Es ist wichtig, dass das Produkt nicht nur gut funktioniert, sondern beispielsweise die emotionalen oder ästhetischen Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe berücksichtigt.

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Bei den Tests mit der Zielgruppe wird immer wieder deutlich, dass es keiner großen Umfragen und Stichproben bedarf. Die goldene Regel besagt, dass sich bereits mit fünf Testern aus der richtigen Zielgruppe 85% der Nutzungsprobleme finden lassen. 

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Selbsttest vs Profi-Test

Immer wieder erzählen uns Unternehmen, dass sie mit Freunden, Team und Familie bereits alles getestet hätten. Was spricht eigentlich dagegen? Grundsätzlich sind Feedbacks gut. Allerdings zeigt die Praxis, dass bei emotional eingebundenen Menschen (Freunde, Familie, Mitarbeiter) Schwachpunkte aus verschiedenen Gründen ungern klar angesprochen werden. Vielleicht traut sich der Mitarbeiter nicht, seinem Chef gegenüber einen Fehler anzusprechen, der Vater möchte seine Tochter nicht verletzen, der Vorgesetzte hat andere finanzielle Interessen, die die Produktentwicklung beeinträchtigen… Es gibt viele Gründe. 

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Auch haben wir die Erfahrung gemacht, dass Feedbacks von Menschen, die nicht wirklich der gewünschten Zielgruppe entsprechen, die Ergebnisse verfälschen, ja Unternehmen regelrecht auf falsche Fährten führen können. Das Gleiche gilt für  suggestive, wenig neutrale Fragestellungen, die Ergebnisse unbewusst vorwegnehmen und in die “gewünschte” Richtung lenken mit verheerenden Folgen am Markt! Ein großes, internationales Unternehmen buchte jüngst Living Labs, um nach eigenen Angaben den blinden Fleck frühzeitig auszuräumen und ganz bewusst den “information bios”, den Bestätigungsfehler zu vermeiden. Eine sehr professionelle Arbeitsweise, die langfristig einen hohen Unternehmenserfolg garantiert! Das gilt für ganz große Unternehmen gleichermaßen wie für kleine StartUps, die mit spitzen Bleistift ihre Budgets kalkulieren. Fail early, gain then!

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Profitiert von uns als neutralem Partner! Wir bringen trainierte Experten mit, um Gespräche gut aufzubauen und die richtigen Fragen zu stellen. Wir scouten die passenden Tester*innen, haben das rechte Handwerkszeugs und wählen die passende Panelgröße. Das bestätigen uns unsere Kunden im B2C- und B2B-Umfeld immer wieder. Sie schätzen unsere holistische, umfassende Betreuung und sehen es als Investment in die Kundenbeziehung, die sie von anderen Anbietern so nicht gewohnt sind. 

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In welcher Produktphase auch immer: Sprecht uns gern an, wenn ihr ein Produkt erfolgreich an den Start bringen wollt, das eure Kunden einfach lieben.

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